Lean Management większości właścicieli firm kojarzy się z halą produkcyjną Toyoty. Tymczasem najwięcej marnotrawstwa w polskich MŚP nie powstaje na produkcji - powstaje w sprzedaży, obsłudze klienta i pomiędzy działami. Tam, gdzie nikt go nie mierzy, bo „przecież ludzie pracują”.
Czym jest „muda” w sprzedaży
W Lean każda czynność, która nie dodaje wartości z punktu widzenia klienta, to muda - marnotrawstwo. W sprzedaży to m.in.:
- Czekanie - lead z formularza czeka 24h na pierwszy telefon, klient czeka 3 dni na ofertę, handlowiec czeka na decyzję marketingu.
- Nadprodukcja - generowanie leadów, których sprzedaż nie obsłuży; tworzenie ofert dla klientów, którzy nie są gotowi kupić.
- Zbędny ruch - handlowiec klika po 4 systemach, żeby przygotować jedną ofertę. Robi to 12 razy dziennie.
- Defekty - błędna oferta, źle skonfigurowany produkt, niewłaściwa cena → reklamacja, rabat, utrata marży.
- Niewykorzystany potencjał ludzi - senior handlowiec spędza 40% czasu na zadaniach asystenckich.
Od czego zaczynam u klientów
Zanim cokolwiek „lean-ujemy”, robimy mapę strumienia wartości (Value Stream Map) dla typowego deala: od pierwszego kontaktu do podpisania umowy. Mierzę dwa parametry przy każdym kroku - czas pracy i czas oczekiwania. W większości firm okazuje się, że 80-90% całego cyklu sprzedaży to czekanie, a nie praca.
Trzy pytania Lean, które zadaję na pierwszym spotkaniu
- Co dla Twojego klienta jest wartością? (nie dla Ciebie - dla niego)
- Które kroki w Twoim procesie tę wartość tworzą, a które nie?
- Co stoi na przeszkodzie, żeby te niewartościowe kroki usunąć jutro?
Lean w sprzedaży nie polega na cięciu kosztów. Polega na skróceniu drogi klienta do „tak” - co automatycznie podnosi konwersję, marżę i zadowolenie zespołu.