Na pierwszym spotkaniu zawsze pytam: „jak wygląda u Was proces sprzedaży?”. W 9 na 10 firm odpowiedź brzmi: „No mamy etapy w CRM - kontakt, spotkanie, oferta, negocjacje, zamknięte”. To nie jest proces. To lista pól w bazie danych.
Proces to nie etapy. Proces to decyzje.
Prawdziwy proces sprzedaży odpowiada na pytania:
- Kiedy lead przechodzi z etapu A do etapu B? Jakie konkretne kryterium musi spełnić?
- Co handlowiec ma zrobić na każdym etapie? Jakie pytania zadać, jakie materiały wysłać, jaki termin na kolejny krok?
- Kiedy lead spada z lejka? Po ilu dniach bez kontaktu, po jakim sygnale od klienta?
- Kto jest właścicielem deala na każdym etapie? Co się dzieje przy przekazaniu?
Jeżeli na te pytania nie ma jednoznacznych odpowiedzi spisanych w jednym dokumencie - proces istnieje tylko w głowie najlepszego handlowca. A to nie jest proces, to ryzyko biznesowe.
Cztery elementy minimalnego procesu
- Stage gates - twarde kryteria przejścia między etapami. Nie „dyrektor czuje, że to dobry deal” - tylko np. „klient podał budżet, termin decyzji i osobę decyzyjną”.
- Playbook - co handlowiec robi na każdym etapie. 1 strona A4, nie 80-stronicowy podręcznik.
- SLA - maksymalny czas na każdą akcję. Reakcja na lead ≤ 5 min, oferta ≤ 24h, follow-up ≤ 48h.
- Definition of Done dla każdego etapu - co musi być w CRM, żeby etap można było uznać za zamknięty.
Test, czy masz proces
Nowy handlowiec dostaje Twoją dokumentację procesu w poniedziałek rano. Czy w piątek jest w stanie samodzielnie poprowadzić deala od leada do oferty - bez pytania kogokolwiek? Jeśli nie - nie masz procesu, masz folklor firmy.
Dlaczego proces jest ważniejszy niż handlowcy
Świetny handlowiec w złym procesie dowiezie wynik. Średni handlowiec w dobrym procesie dowiezie wynik. Średni handlowiec w złym procesie - nie dowiezie. Proces skaluje firmę, ludzie nie. Każdy handlowiec kiedyś odejdzie. Proces zostaje.